TOP » フリーターの匠による接遇研修受講

フリーターの匠による接遇研修受講

接遇研修を受講するフリーターの風来匠

接客業を続けてもうすぐ10年、学生時代よりさまざまな接客業を経験してきた29歳のフリーター・風来匠(ふうらいたくみ)。今回、自身が脱毛を通してコンプレックスから解放され人生が明るくなった経験から「これ以上のサービスはない」と確信し、大手メンズ脱毛サロン『RINX』の接遇研修の受講を思いきって申し込んでみた。そこで彼は、人生を揺るがすほどの経験をすることになるー。

接客で最も大切なのは「スキル」ではなく、
「マインド」だと気づかせてもらった

そもそも、なぜスキルを使うのか?

それは、お客様の悩みを解決したいという情熱=マインドをきちんと伝えるため、である。つまり、スキルが先なのではなく、マインドが先なのだ。マインドの表現方法の一つして、話法があったり、聞き方、表情があったりする。この根本を忘れてはいけないと、匠は痛切に感じた。

そのうえで接遇研修で学んだ基本の接客スキル・スキルアップ術

身だしなみ

正解の身だしなみというものはない。けれども、一つだけ言えることは、「人から信頼される身だしなみ」である必要はあるということ。髪型一つとっても、前髪が目にかかっていたり、襟足が長く外ハネしていたり、髪の毛が明るすぎたり…など、自分が信頼できない人の髪型はどのような違いがあるかを考えてみると、案外答えはすぐに見つかるかもしれない。

姿勢

話を聞く際、集中するとどうしても前屈みになることがある。しかし、想像してほしい。背筋の曲がった姿勢の人と、ピンと張った姿勢を保っている人。どちらが信頼できそうか?頼りになりそうか?後者だと答える人が多いことは言うまでもない。つまり、人から信頼してもらうためには、常に胸・背筋を張った姿勢を保つ必要がある。座っている際の手は、膝の上に置くか、机の上に重ねて置くかにしよう。また人と話している際、無意識的に爪をいじったり、髪の毛を触ったりする人も多いが、これも当然×。頼れる男になりたいならば、モジモジしてはいけない。

表情

聞くスキルにはなるが、表情には4つの種類がある。一つは通常の状態として、優しい微笑み。口角を上に保った状態だ。二つ目は、満面の笑み。話が盛り上がった時に、「話が楽しい」ということを相手に表現するためのものである。そして三つ目は、真顔。話の流れがどっちに行くかわからない時、真剣に相手に伝えるための表情だ。そして最後が「困った顔」と称される共感の顔。眉毛を八の字にして、相手がつらかったこと・悲しかったことに共感した際の表情だ。

これら4つのスキルを使い分けることによって、相手はこちらを「話を聞いてくれる人」だと思ってくれる。もちろん、これらは小手先だけで使っても何の意味もない。相手に対して抱いている感情があるからこそ、それを表現するための手段として活用されるものなのだ。

言葉遣い

間違った言葉遣いをしてしまうと、それだけで信用してもらえないこともある。とくに間違いやすいのは敬語。例えば、「それでは脱毛のほうを始めます」の「ほう」や「今日は何々といった形で行います」の「形」など。丁寧さを意識しすぎることで入ってしまいがちな単語には極力注意が必要だ。

また間違った言葉遣い以外にも、難しい言葉や専門用語、横文字を使うのもご法度。どうしても使わないと伝えられない場合は、簡単な説明を加えるのがベター。小学校6年生を相手にしていると想定した言葉遣いと考えれば良いだろう。

話し方・話法

基本的なところではあるが、できる限りゆっくり話すこと・1.5倍の音量で話すこと・適度に間を開けて話すことが重要だ。技術的なところでいうと、第三者話法やYes取得話法などがあげられる。前者は「ヒゲ脱毛を受けている方は体の脱毛も受けている」など、第三者を例に出して納得してもらう方法。後者は、「最近、朝すごく寒くないですか?」→「はい」→「寝る前冷えますよね?」→「はい」→「この時期あったかいもの食べたいですよね」→「はい」→「鍋って好きですか?」→「はい」→「どんな鍋が好きですか?」→「●●鍋です」→「もしよかったら今度●●鍋食べに行きませんか?」→「はい」といったもの。

ただし、このようなテクニックも重要だが、繰り返し言うように、一番大切なのは、お客様に寄り添う「情熱=マインド」。それを表現するための一手段としてスキルは存在していることを、接遇研修では最も大事に扱われていることは強く記しておく必要がある。

気遣い・声かけ

細やかな気遣いの背景には、細やかな気づきがある。例えば、お客様が来店された際、普通は目を向けて挨拶を行い、応対しに行く。しかし、優秀な接客マンは違う。ドアの外にお客様が立った時点で、そちらに「あ、いらっしゃった」という表情を見せたうえで、エントランスに向かい、応対する。小さな違いだが、この小さな違いがお客様との後々の信頼関係に大きな影響を与える。

その他にも、待合室でお客様が目線をキョロキョロさせていた場合、「もしかして、ケータイ充電されますか?」といったお客様が考えていることに気づくことが重要。常にお客様はどのようなことを感じ考えているのかを想像するのが、プロの接客マンの仕事なのだ。

雑談力

改めて考えて欲しい。会話の9割以上は雑談でできている。大事な話は、実は1割にも満たないハズだ。と考えれば、雑談は決して難しいことではない。天気や気温といった誰でも当てはまる話。一つの話題からさらに話題を派生させることができればを文句なしだ。例えば「最近寒いですね」「こないだハロウィンでしたね」「渋谷すごかったですね」「あの日はどこにいたんですか?」など。大切なことは相手からの声かけを待つのではなく、絶対に自分から話しかけること。とにかくその相手とコミュニケーションを取りたいという気持ちが伝えられればOKだ。

緊張対策

そもそも緊張をすることは悪いことではない。ジェットコースターに乗る前やホラー映画を見終わった時のドキドキと本質的には同じ。これらは自らどのドキドキを味わおうとさえしている。ならば、接客における緊張も楽しむべきではないだろうか。それでもどうしても緊張でどうにもならない時は、手を洗ったり、髪の毛をセットし直したりなど、切り替え=おまじないをいくつか設けておくと良いだろう。

コミュニケーション力

コミュニケーションが得意という人は往々にして「おしゃべり」な人が多い。つまり、話すことが得意であって、聞くことは得意じゃない。コミュニケーションが上手な人は聞くことが上手なのだ。聞くスキルには「4つの表情(優しい微笑み・満面の笑み・真顔・共感の顔)」が必要だが、それ以外にも相槌や頷きもある。表情も冴えず適当な相槌や頷きばかりの人は、相手には「話を聞いていない」と思われる。反対に表情豊かに大きく相槌や頷きをされると、話す側も気持ちよくなる。当たり前のことに思えるが、意外とできている人は少ない。

話は逸れるが「コミュニケーションが苦手」と言う人がいる。でも、それは誰が決めたことだろうか?コミュニケーションを取るための口や耳、そして目がついているのであれば、それは勝手に自分で決めつけてしまってはいないだろうか。「しない自分への言い訳」ではないだろうか。まずは「勇気を出すこと」が重要なスキルなのかもしれない。

クレーム対応

接客業には残念ながらクレームはつきもの。RINXにおいてもクレームはゼロではないと言う。ただし、RINXではただ謝るのではなく、クレームを言ってくださるお客様に「感謝」をすることが基本となっている。クレームを言ってくださるのは、「良くなってもらいたいから」に他ならない。つまり、クレームというよりも貴重なアドバイスなのである。そういう意味で、気づかせていただいたことに感謝し、お客様が求めてくださる「完璧」を目指すことを心がけている。

信頼構築

接客を仕事とする以上、お客様との信頼関係を築くことは必要不可欠。とくにメンズ脱毛業界の場合は、お客様のお悩みを引き出してあげる必要がある。そのためには、契約をしていただく・いただかないは別として、人として信頼できると思っていただくことが重要。プランをご提案する際にも、単に「このプランは皆さんやっていますよ」という伝え方であれば、お客様に「どうせどの客にも言っているんだろうな」と思わせてしまう。でも、話を伺ったうえで「青みがイヤということですが、せっかく綺麗なお肌をしているのでヒゲのことで悩まれるのは私もイヤです。青みを無くしてさらに綺麗なお肌を手に入れるには、このプランであれば希望を叶えられます」と伝えることができればどうだろう。伝え方一つで、受けての印象も変わることがわかるだろう。

RINXの接遇研修とは

入社後1カ月間、全社員が受ける新人研修

RINX入社後1カ月の間、大阪本社にて行われる接遇研修。RINX社員として、社会人として、人間として、一人前になるために必要なことをみっちり教えてもらえる充実の研修制度だ。美容業界といえば、現場で先輩の背中を見て育っていくのが普通の世界。研修の講師も最初は慣れない状況に戸惑ったという。それもそのはず、20,30年もコンプレックスに悩み続けきた男性の話を聞き、そして裸を相手に施術を行うことに、説明なく対応できる人間のほうが少ないのではないだろうか。そんな中、1カ月もの間給料をもらいながら研修を受けられる企業はそうはないだろう。

仲間と一緒に高みを目指せる環境

また本社の隣駅(福島駅)にはRINX社員専用の寮も設けられている。1カ月の間ともに過ごす同期社員とは、帰り道にご飯を一緒に食べたり、仕事や夢の話を語り合ったり、遅くまで残って勉強をしたりー大人になってからはなかなかない「青春」を味わうこともできるのが、この研修の魅力だ。

RINXの接遇研修で行われていること

接遇研修で学ぶ風来匠

「脱毛」という仕事の深みをきちんと理解する

RINXに入る社員は往々にして「何となくカッコイイから」「稼げそうだから」といった理由で入ってくる。そこで研修では社員に「なぜRINXで売上があがるのか」という問いを出すそうだ。社員たちは「HPが綺麗だから」や「店舗数が多いから」、「店員さんが笑顔で優しいから」などといった回答をする。しかし、そこで伝えられるのはそうした表面的な話ではなく、「お客様が真剣に悩んでいるコンプレックスがあるから」というデリケートなもの。脱毛という仕事の深み、デリケートな部分をありのままに伝えるのだ。

「相手主体の完璧」の追求!お客様の立場になって考える

研修は前半2週間が座学で脱毛や接客の知識やスキルを習得し、後半2週間は脱毛技術の習得にかけられる。前半の座学では、RINXが大切にしている「相手主体の完璧」を目指すために必要となる、ありとあらゆる考え方を指導される。印象的な研修は、「自分のコンプレックスを書いてくる」という課題だった。課題をもとに、お互いがカウンセラーとお客様役に分かれる。例えば「身長が低い」というコンプレックスを持つ社員向けに、身長伸ばす専門店のカウンセラーとして身長を伸ばす施術を提案するというもの。そこで学ぶのは、単に「身長が伸びます」という話ではなく、「スラックスもお洒落に履きこなせる」「ロングコートをかっこよく着こなせる」「気になる女性にも良い男として見られる」など、理想的な未来を想像させる提案力が育まれる。これを脱毛に置き換え、お客様の悩みに寄り添う形にアレンジする。こうした実践的な形式で研修は進む。

脱毛サロンの施術者ではなく、美容のプロフェッショナルとして…

座学では、ビジネスマナーや話し方・褒め方・共感の仕方などの接客スキルのほか、肌理論や脱毛の歴史といった基礎知識も身につける。肌理論では、肌の構造や仕組み、また基礎化粧品の選び方やケア方法といった男性のスキンケアといった情報までを学ぶ。美容のプロフェッショナルとして、肌について詳しくなくてはならないというRINXならではの考えのもと、これらの研修が組まれているようだ。

メンズ脱毛サロン・RINXの募集要項
仕事内容 メンズ脱毛専門サロンRINX(リンクス)の脱毛技能士(スタッフ)の業務
年収例 ●1020万円/経営幹部/入社3年(30歳)/月給35万円+役職手当10万円+能力ボーナス40万円×12ヵ月
●816万円/マネージャー/入社1年半(27歳)/月給30万円+月間ボーナス38万円×12ヵ月
●564万円/入社1年(25歳)/月給20万円+月間ボーナス27万円×12ヵ月
求める人材 ●未経験者
●学歴・経験不問
●35歳まで(キャリア形成のため)の方

RINXの募集要項を詳しく見る

年収8倍!接客業を極めた社長に独占取材
RINX代表 讃岐交雄氏

元ホテルマンから脱毛技能士に転身後、約7年で社長まで上り詰めた彼のサクセスストーリーの真実に迫る。