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接遇研修で学んだこと3.表情

接客業でなぜ表情が重要視されるのか

接客表情の使い分けこそがおもてなしのプロの証

お客様にとって話しかけやすいのは、やはり不愛想な店員よりも口角の上がった優しい微笑みの店員なのは言うまでもないだろう。ただし、接客業は愛想を振りまけばそれで良いというほど簡単な仕事ではない。お客様の感情に応じて、表情を使い分けるスキルが必要だ。しかし、気持ちのこもっていない顔に張り付けただけの表情では、お客様にすぐ見抜かれてしまう。本気で相手を幸せにしたいという気持を表情に込めることこそ、おもてなしのプロである接客業としての腕の見せ所だ。

では、接客業に求められる表情にはどんなものがあるだろうか?細かく見ていこう。

接客業に求められる4つの表情

優しい微笑み

接客に笑顔が重要なのは耳にたこかもしれないが、お客様の対応をしていないときに無表情では意味がない。初めてのお客様の場合、店の外から見える店員の表情で入りやすい雰囲気かどうかを察することがあるからだ。だからこそ、一人での作業や待機している間も口角をほんの少し意識して上げておこう。それだけで、優しそうな柔らかい印象をお客様に与えることができる。常にお客様の目を意識しながら優しい微笑みを心がけることが大切だ。

満面の笑み

お客様との会話が盛り上がった時や商品・サービスなどを褒められた時は、満面の笑みで楽しさや喜びを伝えよう。ずっと優しい微笑みのままでは、ロボットのような人間味のない接客になってしまう。笑顔を使い分けた人間味のある接客で親近感を持ってもらえば、お客様との心の距離もグッと縮まるはずだ。どこにでもいる店員から「ここに来れば会える店員」になることで結果的にお店のファンにもなってもらえ、リピーターへとつながっていく。

真顔

接客に笑顔は必須だが、お客様がイライラしている場合は逆効果になる可能性もある。怒りを抱えたお客様の目には、笑顔がヘラヘラとした表情に映ってしまうからだ。最悪の場合、お客様の信頼や店の評価を失いかねない。真剣に耳を傾けていることを表情で相手に伝えるためには、真顔が有効だろう。真剣な姿勢が表情に現れることで相手の怒りを抑えら、こちらのペースで話を持って行きやすくなる。接客業をしていてクレーム対応は避けられないからこそ、真剣な表情で冷静に対応しよう。

困った顔(共感の表情)

何か悩みを抱えて来店するお客様にとって、スタッフは自分を解決へと導いてくれる存在だ。しかし、お客様の悩みに対して明るい表情を見せてしまうと、悩みを軽く扱われたように思われかねない。お客様が望んでいるのは、解決はもちろん自分の悩みへの共感だ。だからこそ、悲しい気持ちのお客様に対しては眉を八の字にした困った顔や悲しみの表情を見せよう。悩みに寄り添った表情を見せることで、お客様も「この人になら」と心を開いてくれて信頼関係を築きやすくなる。

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