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接遇研修で学んだこと5.話し方・話法

接客業でなぜ話し方・話法が重要視されるのか

話し方・話法がお客様の心を決める

お客様とのコミュニケーションが信頼関係の構築につながる接客業だからこそ、話し方や話法がカギになるのは言うまでもないだろう。難しく考える必要はなく、できる限りゆっくり話すこと・1.5倍の音量で話すこと・適度に間を開けて話すことを押さえておこう。接客の基本ではあるが、慣れていくごとに見落としやすいため、日々意識しておくことが重要だ。技術的な話法としては第三者話法やYes取得話法などがあり、接客業としてもう1歩先へ進みたいのであれば身につけておきたい。

では、接客業で使える話し方・話法のスキルについて細かく見ていこう。

接客業で使える話し方・話法集

1.できる限りゆっくり話す

接客業に慣れてくると無意識に早口で説明しがちになるが、お客様にとっては初めて耳にする情報も多い。とくに専門用語は早口で説明してしまうと「何を言っているのか分からない」と印象が良くないだけではなく、購買意欲すら失いかねない。商品名や専門用語はもちろん、本当にお客様に伝えたい商品やサービスの魅力もゆっくり話すのがポイントだ。スピードが変わることで、お客様にとっても「ここがポイントなんだ」と自然に理解できるのだ。

2.1.5倍の音量で話す

百の言葉や千の言葉を尽くしても、相手の耳に届かなければ何も話していないのと同じだ。お客様にとってもいちいち聞き返すのはストレスになるだけでなく、声が聞き取れないことで商品やサービスに自信がない印象を与えかねない。そのため、お客様とのやり取りでは普段の1.5倍の音量で相手にしっかり伝わるように話すようにしよう。

3.適度に間を開けて話す

お客様に伝えようと意識しすぎるあまり、一方的に話すのは当然×だ。相手との信頼関係を築きたいのであれば、適度に間を開けてお客様の声や反応に注意を向けることも忘れてはならない。接客業の基本は「相手が求めているのは何か」を察することだ。お客様が何に関心をもっているのか、どんな悩みがあるのかを知れば、自然に最適なアドバイスができるようになるだろう。

4.第三者話法・Yes取得話法

商品やサービスの魅力をただ伝えるだけでは、お客様には響かない。どうしてもお店都合のセールストークに感じられるため、言葉に説得力を持たせるためには他人の成功例を出す「第三者話法」が有効だ。例えば同じ悩みを持っていた方の成功例を出すと「自分にもできそう」と良いイメージを持たせやすい。そのほかにも、天気やニュースなどの話題で小さな同意を積み重ねて核心の契約にも「イエス」と言いやすくさせる「Yes取得話法」も接客スキルのテクニックとしておすすめだ。

注意!接客に必要なのはスキルではなくマインド

ここまで散々テクニックを紹介しておいて何だが、接客で最も重要なのは、お客様にご満足いただきたいというマインド(情熱)だ。それがなければ、どんなにスキルがあろうとも、お客様にはいつまでもご満足いただけないだろう。だからといって、マインドだけでも結局空回りするだけ。だからこそ、スキルでマインドを表現することが何よりも重要なのだ。これはRINX・脱毛業のみならず、どの接客業においても同じことを言えるのではないだろうか。

メンズ脱毛サロン・RINXの募集要項
仕事内容 メンズ脱毛専門サロンRINX(リンクス)の脱毛技能士(スタッフ)の業務
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RINX代表 讃岐交雄氏

元ホテルマンから脱毛技能士に転身後、約7年で社長まで上り詰めた彼のサクセスストーリーの真実に迫る。