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接遇研修で学んだこと2.姿勢

接客業でなぜ姿勢が重要視されるのか

姿勢は自らの仕事への自信や誇りの現れだ

店員が話を聞いているときの姿勢を意外とお客様は見ているものだ。接客業はお客様の相手をしながら信頼関係を築く仕事だからこそ、店や自らのサービスに自信がなさそうな背筋の曲がった姿勢の店員に頼りたいと思う人はいないだろう。胸や背筋を張った姿勢は、自然と声にもハリが出て堂々とした印象を与えられる。信頼の対価としてお金をお支払いいただくからこそ、自らの仕事に自信や誇りを持った姿勢で対応することが重要なのだ。

では、接客業にふさわしい姿勢とはどんなものだろうか?細かく見ていこう。

接客業の姿勢で気を付けるべきポイント

立ち姿

接客業はお客様を待つことも仕事の1つだからこそ、待機している間も気を抜いて姿勢が猫背にならないよう、または片足に重心を置いてダラリと立たないように気を付けたい。常にお客様に見られているという意識を持つことが大切だ。手は後ろで組まず、自然に横に下ろすか、おへその上もしくはベルトの上で組むようにしよう。ただ手を伸ばして組むのは緊張感がないように見えるため、少し肘を曲げるぐらいが接客の姿勢としてはベターだ。立ち姿を横から見て頭からくるぶしまで一直線になっているか、日頃から鏡でチェックしておこう。

歩き姿

背筋を伸ばしてきびきびと歩く姿は、お客様にスマートさや仕事にやる気をもって取り組んでいる印象を与えられる。しかし、だらだらとした歩き方ではマイナスな印象にしかならない。足を引きずったり大きな足音を立てたりするのも、お客様に不快感を与えてしまうので×。歩くときは背筋を伸ばしてお腹に軽く力を入れ、肩幅くらの歩幅で大きめに歩こう。目線も決してうつむかずに、まっすぐ前を向くことが大切だ。

座り姿

座っているときも、背筋をまっすぐに伸ばしてきれいな姿勢を保つようにしよう。背もたれに寄り掛かったり膝を大きく広げたりする姿は、偉そうな態度に見えてしまってお客様をおもてなしする側の接客業の姿勢としてはふさわしくない。座る際は、背もたれから握りこぶし一つ分前に腰かけるようにしよう。膝は閉じずに肩幅以内の位置に固定し、手は膝の上に置くか机の上に重ねて置くのがいいだろう。つま先が内股もしくは極端な外向きにならないよう前方に向けることも意識しておきたい。

お辞儀姿

お辞儀は、お客様を迎えるときに第一印象を左右しやすい重要な姿勢だ。頭から背中をまっすぐに伸ばして、相手の目を見てから30度の角度でお辞儀をしよう。軽く頭を下げる会釈は、お客様を迎える場面では失礼になるため×だ。接客ではお客様に感謝の気持ちを伝えるときもあれば、謝罪をしなければいけない場面を迎えるときもある。その際はお客様にしっかりと気持ちが伝わるように、最敬礼と呼ばれる45度の角度でお辞儀をしよう。

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