TOP » フリーターの匠による接遇研修受講 » 接遇研修で学んだこと4.言葉遣い

接遇研修で学んだこと4.言葉遣い

接客業でなぜ言葉遣いが重要視されるのか

店の信用やブランドを背負っていることを忘れてはならない

「言葉遣いは心遣い」という言葉があるように、言葉にはその人の人柄がよく現れる。だからこそ、お客様に対して間違った言葉遣いをしてしまうと自分自身への信用を失いかねないだけでなく、「スタッフの教育をきちんとしていないのでは?」と店の評価を落としてしまうことも。とくに間違えやすいのが「敬語」だ。たかが言葉と侮ることなかれ。接客を通じて店の信用やブランドを背負っていると思えば、言葉遣いがいかに重要かは自然と分かるだろう。

では、間違って使いやすい敬語にはどのようなものがあるのか?細かく見ていこう。

接客業の言葉遣いでありがちな間違い敬語集

「よろしかったでしょうか」

飲食店や量販店などで注文した際によく耳にする「~でよろしかったでしょうか」という敬語も実は間違いだ。正しくは「よろしいでしょうか」になる。理由は、今注文したものに対して過去形を用いるのは基本的に不適切だからだ。ただし、過去のものごとに対して「よろしかったでしょうか」と確認するのは間違った使い方ではない。聞き手に違和感を与えないよう、文脈に応じた使い方を心がけよう。

「~のほう」

基本的に「~のほう」というのは方角を表すときに使う言葉だが、意味もなく会話で「~のほう」と多用する人が多い。もちろん、これも間違った使い方だ。丁寧な言葉遣いを意識しすぎるあまり、余計な表現を入れてしまうという典型的な例だろう。「~のほう」の多用を耳障りに感じるお客様は多いからこそ、会話の中でむやみに使わないように意識して欲しい。

「~になります」

会計時によく使われる「~になります」も、敬語として不適切だ。そもそも「~になります」とは対象が変化する際に使う言葉だと考えれば、「おつりは500円になります」「こちら資料になります」という表現が間違っていると気が付くだろう。正しくは「です」「ございます」などシンプルな表現になる。「~になります」は代表的なバイト敬語でもあり、社会人になっても使ってしまうと頼りない印象を与えてしまうため要注意だ。

「~の形」

「支払手数料はお客様にご負担いただく形になります」のように「~の形」という表現を多用する人も多い。丁寧な言い回しに感じるかもしれないが、お客様からすれば持って回った形式的な印象を受けるだけでなく「ルールで決まっている」とクレームをけん制されている言い回しに感じることもある。「~の形」はなるべく使わず、シンプルな言い回しがベターだろう。

「なるほどですね」

「なるほどですね」という言葉は、もともと「なるほど、そうですね」の省略形の表現だ。さらに「なるほど」自体が目下の人に対して使う言葉のため、お客様に対する言葉遣いとしては当然×。「おっしゃるとおりです」といった適切な言い回しを使おう。

「~からお預かりします」

会計時に「~からお預かりします」と言っていないだろうか。飲食店でもよく耳にするが、「~から」は誰かから預かる際に使用される言葉だ。そのため、たとえば「1万円からお預かりします」だと、人物ではなくモノからお金を預かったことになってしまう。モノを受け取る際は「~をお預かりします」が適切な表現だ。

メンズ脱毛サロン・RINXの募集要項
仕事内容 メンズ脱毛専門サロンRINX(リンクス)の脱毛技能士(スタッフ)の業務
年収例 ●1020万円/経営幹部/入社3年(30歳)/月給35万円+役職手当10万円+能力ボーナス40万円×12ヵ月
●816万円/マネージャー/入社1年半(27歳)/月給30万円+月間ボーナス38万円×12ヵ月
●564万円/入社1年(25歳)/月給20万円+月間ボーナス27万円×12ヵ月
求める人材 ●未経験者
●学歴・経験不問
●35歳まで(キャリア形成のため)の方

RINXの募集要項を詳しく見る

年収8倍!接客業を極めた社長に独占取材
RINX代表 讃岐交雄氏

元ホテルマンから脱毛技能士に転身後、約7年で社長まで上り詰めた彼のサクセスストーリーの真実に迫る。